Prüfen Sie regelmäßig die Wahrnehmung auf der Seite des Kunden! Ein Bericht von Reyno Dinius-Erichsen
Als ich vor etwas mehr als einem Jahr als Händlerberater in der Caravaning-Branche gestartet bin, habe ich durch ein selbst entwickeltes und selbst durchgeführtes Mystery-Shopping in sehr kurzer Zeit einen sehr wertvollen Einblick in viele Bereiche des Caravaning Handels vor Ort bekommen. Viele Branchen nutzen das Mystery-Shopping, um die Effektivität und Stärke ihrer Betriebe sowie der Kundenbeziehungen zu prüfen und zu bewerten.
Um Ihnen zu demonstrieren, wie beim Mystery-Shopping die Erkenntnisse gewonnen werden, zeige ich einen anonymisierten Original Erlebnisbericht eines Besuches aus meiner Händlerreise Anfang 2019.
Auf dem großzügigen Hof bot sich wenig Orientierung wo der Eingang zum Verkaufsbereich ist. Sehr aufwändige großzügige Ausstellung, gut einsichtig und aufgeräumt.
Sehr viele Wohnmobile und Caravan im Außengelände, keine Ausstellungshalle. Keine Ansprache trotz viertelstündigen Aufenthalts im Gelände.
Dann in der Anmeldung sehr freundlich aufgenommen, der Service-Mitarbeiter kümmert sich um die Beratung und vermittelt an Herrn XY.
Herr … kommt schnell zur Sache, heißt: Er will Ausstellungsfahrzeuge zeigen. Vorbereitende Fragen werden nicht gestellt.
Er öffnet (oder versucht es zu mindestens) einige Modelle, zeigt dabei aber wenig Interesse an mir als Kunden. Er erläutert die Modelle nur auf Nachfrage, eigene Argumente oder Fragen zum Bedarf werden nicht gestellt. Die Stimmung ist eher zäh.
Immerhin geht er auf die Nachfragen von mir ein und kann dann auch Details darstellen.
Ein konkretes Angebot erhalte ich nicht, nur den Prospekt und einen Ausdruck von den angesehenen Sondermodellen.
Insgesamt bleibt Herr … bei seiner uninspirierten Haltung und das Verkaufsgespräch verläuft nicht zielgerichtet.
Große Auswahl, günstige Angebote, aber keine überzeugende Verkäuferleistung“.
Insgesamt hat der Besuch inklusive Beratungsgespräche etwa 1,5h gedauert.
Wie können aus diesem Rohmaterial in Verbindung mit den gewonnenen visuellen Eindrücken nun Erkenntnisgewinne und eine vergleichbare Bewertung gewonnen werden?
Wie so oft bedarf es einer gründlichen Vorbereitung auf einen Mystery-Shopping Besuch. Zunächst müssen die Fragestellungen und Bereiche definiert werden, die sie untersuchen wollen. In unserem Beispiel sahen die wie folgt aus:
Außendarstellung der Betriebe
Integration von Shop-Systemen in die Verkaufsräume
Verkaufsphilosophie und -kultur
Ansprache, Begrüßung
Bedarfsanalyse
Fragetechniken
Zubehörangebot
Finanzierungsangebot
Inzahlungnahme
Versicherung
Erfragung von Kontaktdaten
Nachfassen telefonisch oder per Mail
Prozesse im Bereich der E-Mail-Beantwortung:
Pflege der Homepage
Bewertungsmanagement auf den Online-Börsen und der Homepage
Integration von Social-Media in die Homepage
Integration von Social Media in die Verkaufsprozesse
Auszeichnung der Ware in der Ausstellung
Optimierung Internet-Auftritt
Für die einzelnen Fragestellungen werden dann bewertbare Kriterien aufgestellt und in einer Matrix zusammengefasst, wodurch Erlebniseindrücke in Zahlen und Fakten überführt werden und dadurch vergleichbar sind. Die Erarbeitung sinnvoller Visualisierungen oder Gegenüberstellungen führt dann zu Erkenntnissen und Handlungsempfehlungen, die Sie direkt im Betrieb umsetzen können.
Wenn Sie Interesse an tieferen Details über die Erstellung und Durchführung eines solchen Mystery- Shoppings für Ihren Betrieb haben, bieten sich zwei Möglichkeiten dafür an:
Sie können eine geeignete Agentur für die Entwicklung und Durchführung eines Mystery- Shoppings beauftragen.
Sie trauen es sich zu in einem kleineren Rahmen eine solche Untersuchung selbst durchzuführen.
Im zweiten Fall können wir von CaraConsult sie in diesem Vorhaben unterstützen. Ob virtuell über ein Online-Event oder vor Ort, zeichnen wir individuell für Ihren Betrieb ein solches Vorgehen, dass Sie einmal aufgesetzt, immer wieder einsetzen können. Nehmen Sie ganz unverbindlich Kontakt zu uns auf, wenn Sie dieses nachhaltige Vorgehen zur Qualitätssicherung in Ihrem Betrieb etablieren wollen.