Der Net Promoter Score ist eine Methode, mit der Handelsbetriebe die Zufriedenheit ihrer Kunden messen können. Die Methode basiert auf einer einfachen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Kunden können auf einer Skala von 0 bis 10 antworten, wobei 0 bedeutet, dass sie das Produkt oder den Service auf keinen Fall weiterempfehlen würden, und 10 bedeutet, dass sie es auf jeden Fall weiterempfehlen würden.
Die Kunden werden dann in drei Gruppen eingeteilt:
Promotoren (Bewertungen von 9 oder 10): Kunden, die das Produkt oder den Service auf jeden Fall weiterempfehlen würden.
Passives (Bewertungen von 7 oder 8): Kunden, die wahrscheinlich nicht aktiv eine Weiterempfehlung aussprechen werden.
Detraktoren (Bewertungen von 0 bis 6): Kunden, die das Produkt oder den Service auf keinen Fall weiterempfehlen würden.
Um den NPS zu berechnen, wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Das Ergebnis liegt zwischen -100 (alle Kunden sind Detraktoren) und 100 (alle Kunden sind Promotoren). Ein NPS von 0 bedeutet, dass es genauso viele Promotoren wie Detraktoren gibt.
Ein hoher NPS ist ein guter Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Handelsbetriebe können den NPS verwenden, um Schwachstellen in ihren Produkten oder Services zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen. Der NPS kann auch verwendet werden, um die Leistung im Vergleich zu Wettbewerbern zu messen und Trends im Laufe der Zeit zu beobachten.
Welche Arten der Messung gibt es eigentlich?
Zum einen wird in der Fachliteratur von der „Relationalen Messung“ gesprochen. Mit dieser Methode wird 1–2-mal pro Jahr der ganze Kundenstamm befragt. Zum anderen gibt es die „Transnationale Messung“, die sich an allen Kontaktpunkten zwischen Handelsbetrieb und Kunde orientieren.
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