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Incentivierung in Service und Werkstatt

Incentivierung in Service und Werkstatt

In diesem Beitrag widmen wir uns der Welt der Incentivierung - dem Schlüssel zu höherer Produktivität und Umsatzsteigerung in den Geschäftsbereichen Werkstatt und Service. Lernen Sie für Ihren Handelsbetrieb kennen, wie gezielte Anreize Mitarbeiter zu Spitzenleistung anspornen können.


Fangen wir mit der Begriffsbestimmung an: Was bedeutet Incentivierung eigentlich? In unserem Fall bedeutet es, Anreize zu schaffen, um die in Service und Werkstatt gesteckten Ziele zu erreichen.


Beginnen wir mit dem Anreiz: Dieser kann einzelnen Mitarbeitern oder Teams ausgelobt werden und ist meistens eine Geldprämie. Denkbar sind aber auch freie Tage oder Events. Doch um diesen Anreiz fair ausschütten zu können, müssen Ziele definiert werden.


Hierfür empfiehlt sich die SMART-Methode:


Spezifisch > Messbar > Attraktiv / Akzeptiert > Realistisch > Terminiert

Beispiel: Wir wollen im ersten Quartal 2024 externe Lohnerlöse in Höhe von 150.000,-€ erreichen.


Ganz wichtig für die faire Incentivierung ist die objektive Messbarkeit, sodass es zwischen dem Unternehmen und dem Mitarbeiter nicht zu Unstimmigkeiten kommt.


Doch was sind wichtige Größen, bei denen wir in Service und Werkstatt ansetzen können?


Fangen wir im Service an: Ich stelle immer wieder fest, dass seitens des Servicepersonals in den Werkstattplanungssystemen große Lücken gelassen werden und die mögliche Kapazität der Werkstatt nur unzureichend genutzt wird. Zudem wird nicht aktiv verkauft. Es braucht oft nur einige Fragen, um zusätzliche Garantierarbeiten, neue Reifen oder attraktive Nachrüstungen zu verkaufen.


Der Kellner, der sie trotz ihres leeren Glases nicht nach Ihrem Getränkewunsch fragt, verkauft auch weniger.


Genau hier können wir ansetzen und eine Umsatzprovision ausloben. Denkbar wäre zum Beispiel ein gestaffelter Provisionstopf, in den Serviceassistenten und -berater einzahlen. Ob er auf die Köpfe oder quotal zum Umsatz aufgeteilt wird, ist zu entscheiden.


>>> Kennzahlen sind hier die verkauften Stunden und der Teileumsatz je verkaufter Stunde.


Dashboard verkaufte Stunden und Teileumsatz je verkaufter Stunde

Eine weitere wichtige Kennzahl sind die offenen Aufträge je Serviceberater.



Dashboard für die offenen Aufträge je Serviceberater als Kennzahl


Gehen wir in die Werkstatt, können wir unsere Incentivierung auf die relevanten Kennzahlen anwenden.


Fangen wir mit einer sehr wichtigen Kennzahl an, der Anwesenheit:


Die Anwesenheit multipliziert die Anzahl der verfügbaren Monteure mit den entsprechenden Stunden:


Beispiel: 5 Monteure x 8 Stunden = 40 Stunden Anwesenheit


Was beeinflusst die Anwesenheit? Es sind in erster Linie die Klassiker wie Schulungen, Urlaub oder Krankheit.


Sollten wir krankheitsbedingten Ausfällen mit Anreizen begegnen? Ich persönlich bin dem gegenüber sehr skeptisch, es könnte aber im Service- und Werkstattteam diskutiert werden.

 

Ein weiterer Punkt zahlt maßgeblich auf die Anwesenheit ein: Die Anzahl der produktiven Mitarbeiter. Ich sehe in nahezu allen Betrieben offene Stellen in diesem Bereich und der Fachkräftemangel verschärft die Situation. Aus diesem Grund macht es Sinn, die Netzwerke der Mitarbeiter zu nutzen und die Personalwerbung zu incentivieren.

 

Jetzt haben wir ausreichend Mitarbeiter, doch wie gut sind die ausgelastet? Das beschreibt die Kennzahl Produktivität. Was beeinflusst die Produktivität? Die Lücken in der Werkstattplanung habe ich bereits erwähnt, es könnte also zu wenig Arbeit da sein. Zudem ist oftmals die Bereitstellung der Ersatzteile mangelhaft und die Arbeitsabläufe sind unzureichend strukturiert.

 

Eine Werkstatt ist eine Produktion und sollte sich in den Abläufen an der industriellen Fertigung orientieren.


In unserem Beispiel bleibend, sagt die Produktivität aus, wie viele der 40 Stunden auch tatsächlich auf produktive Aufträge gestempelt werden.

Im Idealfall arbeiten die Monteure einen Auftrag nach dem anderen ab und sind so >80% ihrer Arbeitszeit produktiv.


>>> Das bedeutet, dass von unseren 40 Stunden bereits 8 Stunden aufgrund der Produktivität von nur 80% wegfallen, 32 Stunden verbleiben


Diese Kennzahl kann jedoch leicht manipuliert werden, indem die Monteure auf interne Sammelaufträge stempeln können. Dieses würde ich unbedingt unterbinden, sodass wir die Produktivität dann auch messen können. Hier kann ich mir eine individuelle Staffelprovision zwischen 80 und > 95% vorstellen, die in Form einer Monats-, Quartals- oder Jahresprämie gezahlt wird.


Widmen wir und noch dem Leistungsgrad, also den gestempelten Stunden, die auch tatsächlich an die Kunden fakturiert werden. Bei Pauschalangeboten wird die Pauschale abgerechnet.


Hier sehe ich die Werkstattleitung und die fakturierenden Personen als entscheidend an. Jede gestempelte Stunde sollte auch fakturiert werden, d.h. der Leistungsgrad sollte bei 100% liegen.


Auch hier ist eine Staffelprovision für den entsprechenden Personenkreis denkbar, z.B. zwischen 95 und >120% was bei Unfallinstandsetzungen und Nachrüstpaketen durchaus realistisch ist.


Vergleich der verschiedenen Leistungsgrade Ihrer Mitarbeiter in der Werkstatt

Es hat sich bewährt, die Faktura nicht von den Serviceberatern machen zu lassen, sondern von einer Person im Backoffice, die den Auftrag nach Faktenlage abrechnet und dabei auch

Klein- und Verbrauchsmaterial berücksichtigt.


Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, schauen Sie sich doch unseren Leistungsumfang zum Thema Monitoring an oder nehmen Sie direkt Kontakt zu uns auf.


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